Deux options s'offrent à vous pour votre box quand vous déménagez, transférer l'abonnement à la nouvelle adresse ou le résilier pour souscrire ailleurs. Le choix ne dépend pas de votre fidélité à l'opérateur, il dépend de l'éligibilité technique de votre futur logement. C'est donc par là qu'il faut commencer, avant le premier appel au service client.
Le reste suit une logique simple. Prévenez tôt, car une ligne fixe peut exiger le passage d'un technicien. Récupérez votre RIO avant toute résiliation si vous changez d'opérateur. Mettez la box et le décodeur de côté au lieu de les emballer. Et n'oubliez pas les abonnements que personne ne déplace, la télévision de l'immeuble et la presse papier.
Transférer votre abonnement ou en changer, la question qui décide de tout
Transférer, c'est garder le même contrat, le même engagement et la même facturation, en faisant raccorder le nouveau logement. Changer, c'est résilier d'un côté et souscrire de l'autre, ce qui remet le compteur d'engagement à zéro. Cinq critères tranchent presque toujours.
- La couverture de votre opérateur à la nouvelle adresse. S'il n'a pas d'offre disponible chez vous, la résiliation est possible sans frais pour motif légitime, comme le rappelle service-public.gouv.fr.
- Le changement de technologie. Passer du cuivre à un logement fibré, ou l'inverse, change l'offre disponible et parfois l'opérateur le mieux placé.
- L'état de votre engagement. Un contrat entamé depuis moins de douze mois ne se quitte pas aux mêmes conditions qu'un contrat plus ancien.
- Votre numéro fixe. La portabilité ne joue qu'en cas de changement d'opérateur, ce qui donne parfois un avantage inattendu au fait de partir.
- L'équipement du logement d'arrivée. Immeuble raccordé, prise existante, réseau câblé interne, chacun de ces points déplace le délai de plusieurs semaines.
Ne résiliez jamais en premier
Si vous changez d'opérateur, c'est le nouveau qui résilie l'ancien contrat au moment du portage. L'article L44-4 du code des postes et des communications électroniques prévoit que le portage effectif entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat. Résilier vous-même avant, c'est risquer de perdre votre numéro.
Vérifier l'éligibilité de la nouvelle adresse, la vraie première étape
Testez l'adresse avant toute décision. Tant que vous ignorez quelles technologies desservent votre futur logement, aucun arbitrage n'est fiable, et vous risquez de signer une offre que personne ne pourra installer chez vous. Quatre sources se complètent.
- La carte du régulateur. L'outil Ma connexion internet est édité par l'Arcep et couvre la fibre, le câble, le DSL et le satellite. Il ne vend rien, c'est tout son intérêt.
- Les tests des opérateurs. Ils donnent la disponibilité commerciale réelle. À faire avec l'adresse exacte, bâtiment, escalier et numéro d'appartement compris.
- Le syndic ou le bailleur. En immeuble, eux seuls savent si le bâtiment est raccordé à la fibre et où se trouve le point de branchement.
- Le logement neuf. Les bâtiments d'habitation concernés doivent être équipés de lignes en fibre optique desservant chaque logement, avec au moins une fibre par logement, selon l'article R113-4 du code de la construction et de l'habitation.
Notez la référence exacte du logement
Deux appartements à la même adresse postale ne sont pas toujours raccordés de la même façon. Relevez le numéro d'appartement, le bâtiment, l'escalier et l'étage avant tout test d'éligibilité fibre. Le déménageur vous demandera les mêmes informations pour évaluer l'accès.
Le délai à respecter pour ne pas se retrouver sans connexion
Lancez la démarche plusieurs semaines avant le déménagement. Le point de blocage est rarement administratif, c'est le rendez-vous du technicien. L'Arcep indique que sur une ligne cuivre raccordée et fonctionnelle mais sans abonnement actif, les services DSL sont généralement activés en quelques jours, alors qu'une intervention à domicile porte le délai à au moins dix jours le plus souvent.
| Étape | Délai de référence | Ce qui le fixe |
|---|---|---|
| Activation DSL sur une ligne déjà raccordée et fonctionnelle | quelques jours | Fiche pratique Arcep, déménagement |
| Mise en service exigeant l'intervention d'un technicien | au moins 10 jours en général | Fiche pratique Arcep, déménagement |
| Préavis de résiliation d'un contrat de communications électroniques | 10 jours maximum à compter de la réception de la demande | Article L224-39, code de la consommation |
| Portage du numéro de téléphone | 1 jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès | Article L44-4, code des postes et des communications électroniques |
| Interruption de service tolérée pendant le portage | 4 heures maximum | Décision Arcep n° 2009-0637 |
Ces délais ne s'enchaînent pas dans le bon sens si vous vous y prenez tard. Le préavis de dix jours protège votre sortie, il ne garantit rien sur votre entrée. Caler la mise en service sur le jour du déménagement est le meilleur moyen de passer une semaine sans connexion. Prévoyez un recouvrement de quelques jours entre les deux lignes. Notre planning à 30 jours place la démarche au bon moment, le planning à 15 jours sert de rattrapage.
Gardez une solution de secours
Le partage de connexion du mobile dépanne le temps du raccordement, à condition de vérifier votre volume de données inclus avant le jour J. Même logique d'anticipation que pour les compteurs, traitée dans notre article sur l'électricité, le gaz et l'eau.
La portabilité du numéro, ce qui est possible et ce qui ne l'est pas
La règle surprend presque tout le monde. La portabilité ne s'applique qu'en cas de changement d'opérateur. Si vous déménagez en restant chez le même opérateur, l'Arcep précise qu'il est libre de vous laisser le numéro que vous utilisiez ou de vous en attribuer un nouveau. Rester fidèle ne protège donc pas votre numéro fixe, alors que changer d'opérateur ouvre un droit.
Le mobile, aucune contrainte d'adresse
Un numéro mobile ne dépend d'aucune adresse. Prévenez votre opérateur de vos nouvelles coordonnées pour la facturation, et vérifiez que la mise à jour a bien été enregistrée. Si vous changez d'opérateur mobile à cette occasion, la portabilité s'applique comme pour le fixe.
Le fixe, les contraintes géographiques ont disparu en métropole
Jusqu'au 31 décembre 2022, chaque numéro fixe métropolitain commençait par 01, 02, 03, 04 ou 05 et se rattachait à l'une des 412 zones de numérotation élémentaire qui découpaient le territoire. Depuis le 1er janvier 2023, ce découpage n'existe plus. Un habitant de Lyon dont le numéro commence par 04 peut le conserver en s'installant à Rennes, si son opérateur accepte la démarche. En outre-mer la règle diffère, les numéros restent propres à chaque territoire et il n'est pas possible de garder le sien en partant vers un autre territoire ultramarin ou vers la métropole.
- Demandez votre RIO au 3179 depuis la ligne concernée. L'appel est gratuit et le service accessible 24h/24 selon l'Arcep.
- Communiquez ce code au nouvel opérateur, qui se charge de résilier l'ancien contrat. Aucune lettre de résiliation à envoyer.
- Ne payez rien pour cela. L'article L44-4 prévoit qu'aucun frais direct n'est appliqué à l'utilisateur final qui exerce ce droit.
- Si le contrat est déjà résilié, il vous reste un délai qui ne peut être inférieur à un mois pour demander le portage.
Vous avez droit à une indemnisation en cas de raté
L'article L224-42-1 du code de la consommation fixe des planchers. En cas de retard de portage, l'indemnisation ne peut être inférieure à un cinquième du prix mensuel TTC de l'abonnement par jour de retard. En cas de perte du numéro demandé, elle ne peut être inférieure à vingt-quatre fois ce prix mensuel. Un rendez-vous d'installation non honoré ouvre le même droit.
Frais, engagement en cours et matériel à restituer
Frais de transfert et de mise en service
Aucun texte ne plafonne les frais de transfert ou de mise en service. L'Arcep rappelle qu'ils ne peuvent être facturés que s'ils figurent explicitement dans votre contrat. Relisez vos conditions générales avant d'appeler, et faites confirmer par écrit le montant annoncé au téléphone. Les tarifs varient d'un opérateur à l'autre et changent souvent, aucune fourchette n'aurait de valeur ici.
Engagement en cours et frais de résiliation
L'article L224-28 du code de la consommation encadre l'engagement, dont la durée ne peut excéder vingt-quatre mois. Pour les contrats conclus à compter du 1er janvier 2023 dont la période minimale dépasse douze mois, vous pouvez résilier par anticipation dès la fin du douzième mois sans payer les mensualités restantes. Seule exception, les offres incluant un équipement terminal subventionné, où la résiliation peut être soumise au paiement d'au plus 20 % des sommes restant dues.
- Avant le douzième mois, les sommes restant dues au titre de l'engagement demeurent exigibles, sauf motif légitime.
- Le motif légitime le plus courant en déménagement est l'absence d'offre de votre opérateur à la nouvelle adresse. La résiliation est alors sans frais.
- La résiliation en ligne est un droit depuis le 1er juin 2023, en application de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 et du décret n° 2023-417 du 31 mai 2023. Le professionnel doit indiquer une adresse électronique et une adresse postale pour lui envoyer le justificatif du motif légitime.
- Une offre souscrite à distance ouvre un délai de rétractation d'au moins quatorze jours, prévu par les articles L221-18 et suivants du code de la consommation.
La restitution de la box et du décodeur
Le matériel est loué, pas vendu, et doit être restitué selon les modalités fixées par votre opérateur. En sens inverse, l'article L224-35 du code de la consommation impose que le dépôt de garantie vous soit remboursé au plus tard dix jours après la restitution du matériel, et les sommes versées d'avance au plus tard dix jours après le paiement de la dernière facture.
- Rendez la box, le décodeur, la télécommande, le bloc d'alimentation et les câbles listés au contrat. Un seul accessoire manquant déclenche une facturation.
- Gardez le bordereau de dépôt et photographiez les numéros de série avant l'envoi. C'est la seule preuve exploitable en cas de litige.
- Sans restitution, l'opérateur facture le matériel au montant prévu dans ses conditions générales. Aucun plafond légal n'encadre ce montant.
Le carton qui coûte cher
La box et le décodeur finissent presque toujours dans un carton, puis dans un placard du nouveau logement, oubliés jusqu'à la facture. Isolez-les la veille du chargement dans un sac étiqueté avec le bordereau de retour, et gardez ce sac avec vous plutôt que dans le camion. Même réflexe que pour les papiers, détaillé dans faire ses cartons.
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Si votre télévision passe par la box, elle suit votre abonnement internet et ne demande rien de plus, hormis la restitution du décodeur en cas de changement d'opérateur. Elle redevient un sujet à part entière dès que le logement dépend d'une antenne, d'une parabole ou d'un réseau interne d'immeuble.
- TNT par antenne. Vérifiez que la prise murale est reliée à une antenne en état, individuelle ou collective, avant l'emménagement plutôt que le soir de l'arrivée.
- Immeuble collectif. Le syndic ou le bailleur sait si le bâtiment dispose d'un dispositif collectif de distribution de la radio et de la télévision.
- Câble. Un logement raccordé à un réseau câblé peut imposer un boîtier et un contrat spécifiques. Posez la question avant de souscrire.
- Parabole. L'installation relève du droit à l'antenne, encadré depuis 1966.
La loi n° 66-457 du 2 juillet 1966 pose le principe. Le propriétaire ne peut s'opposer, sans motif sérieux et légitime, à l'installation, à l'entretien ou au remplacement d'une antenne réceptrice par le locataire ou l'occupant de bonne foi, ni à son raccordement au réseau interne de l'immeuble. Constituent notamment des motifs sérieux et légitimes le fait d'offrir un service d'antenne collective, l'existence d'une infrastructure en fibre répondant au besoin exprimé, ou l'engagement d'installer sous six mois une infrastructure en fibre desservant l'ensemble des occupants. En pratique, prévenez le propriétaire par écrit, et le syndic en copropriété, en gardant une preuve d'envoi.
Une démarche qui n'existe plus
Inutile de signaler votre déménagement au titre de la redevance télévision. La contribution à l'audiovisuel public a été supprimée par la loi n° 2022-1157 du 16 août 2022 de finances rectificative pour 2022 et n'est plus due depuis 2022. Les guides qui la mentionnent encore ne sont pas à jour.
Les abonnements presse et magazines
Un abonnement presse ne se transfère pas tout seul et aucun guichet unique ne le fait à votre place. Chaque éditeur gère son propre fichier d'adresses, la démarche est donc à répéter titre par titre, depuis votre espace abonné ou auprès du service abonnements. Le changement n'est pas toujours pris en compte pour le numéro qui suit immédiatement votre demande.
- Listez vos abonnements avant de partir. Quotidiens, hebdomadaires, mensuels, y compris ceux qui se renouvellent automatiquement et que l'on oublie.
- Faites le changement en ligne quand c'est possible et conservez la confirmation. Elle sert de preuve si les numéros continuent d'arriver à l'ancienne adresse.
- Profitez-en pour arbitrer. Un abonnement que vous ne lisez plus se résilie en ligne dès lors qu'il pouvait être souscrit en ligne, c'est l'objet de la résiliation en trois clics.
Le filet de sécurité s'appelle la réexpédition du courrier. Le contrat de La Poste couvre le courrier ordinaire, les recommandés, les journaux et les magazines ainsi que les publicités adressées, avec un délai d'acheminement indicatif de 1 à 3 jours. Ce n'est pas un substitut à la démarche auprès de l'éditeur, mais cela évite de perdre des numéros pendant la transition. Voir notre article sur la réexpédition du courrier et sur le changement d'adresse.
Le récapitulatif, quelle démarche à quel moment
Voici l'ordre qui fonctionne. Il part de l'information qui conditionne tout le reste, l'éligibilité, et se termine par la démarche qui doit venir en dernier, la résiliation de l'ancien contrat.
| Démarche | Quand la faire | Point de vigilance |
|---|---|---|
| Tester l'éligibilité de la future adresse | Dès la signature du bail ou de l'acte | La carte Ma connexion internet de l'Arcep est neutre |
| Arbitrer entre transfert et changement d'opérateur | Juste après le test | Pas d'offre à la nouvelle adresse égale résiliation sans frais |
| Demander le RIO au 3179 | Avant toute résiliation, si vous changez d'opérateur | Gratuit, 24h/24, depuis la ligne concernée |
| Souscrire ou demander le transfert, et poser le rendez-vous technique | Plusieurs semaines avant | Une intervention à domicile demande au moins 10 jours en général |
| Vérifier où en est votre engagement | Avant d'envoyer la résiliation | Au-delà du douzième mois, plus de mensualités restantes, sauf équipement subventionné |
| Interroger le syndic ou le bailleur sur l'antenne et la fibre | Avant l'emménagement | Antenne collective, réseau interne, opérateur d'immeuble |
| Mettre la box, le décodeur et leurs accessoires de côté | La veille du chargement | Dépôt de garantie remboursé au plus tard 10 jours après restitution |
| Changer l'adresse de chaque abonnement presse | Dès que la date est connue | Pas de guichet unique, un éditeur égale une démarche |
| Souscrire la réexpédition du courrier | Avant l'emménagement | Journaux et magazines réexpédiés, acheminement indicatif de 1 à 3 jours |
| Envoyer la demande de résiliation de l'ancien contrat | Une fois le nouveau service confirmé | Préavis de 10 jours maximum à compter de la réception |